,
Deze klachtenprocedure is bedoeld voor deelnemers in een traject of ondersteuningsvraag, waarbij soms afstemming met een verwijzer nodig is. Denk aan klachten over afspraken, terugkoppeling, overleg, dossiervorming, bejegening, randvoorwaarden of hoe we het traject hebben ingericht.
Ook een verwijzer (bijvoorbeeld werkgever, re-integratiecoach, jobcoach, behandelaar of begeleider) kan een klacht indienen of betrokken worden bij de afhandeling. Gaat het om deelnemer-specifieke inhoud? Geef dat dan aan, maar stuur ons geen persoonsgegevens of dossiers per e-mail. We spreken dan samen een passende, veilige manier van afstemmen af.
Je kunt een klacht mailen naar klachten@the-owls-nest.nl. Liever per post? Stuur je brief dan aan:
The Owl’s Nest
t.a.v. Klachtencommissie
Postbus 9633
2003 LP Haarlem
Is er direct gevaar of moet er nu iets worden stilgezet? Meld het dan meteen ter plaatse bij een medewerker of iemand van het kernteam. Denk bijvoorbeeld aan:
Kun je het niet meer ter plaatse melden? Achteraf mailen of bellen is beter dan niet melden. We kunnen dan alsnog maatregelen nemen (bijvoorbeeld een machine afsluiten, waarschuwen of opvolging organiseren).
Om je klacht goed te kunnen oppakken, helpt het als je dit meestuurt:
Je kunt een klacht anoniem indienen. We nemen de melding serieus en kunnen waar mogelijk maatregelen nemen, maar zonder contactgegevens kunnen we geen terugkoppeling geven en geen afstemming doen.
Je mag foto’s of video meesturen als dat helpt. We vragen je om geen beelden mee te sturen waarop personen herkenbaar zijn, tenzij herkenbaarheid voor de klacht echt noodzakelijk is. Als herkenbaar beeldmateriaal relevant is, vermeld dan in je klacht dat je het hebt. We beoordelen dan of het nodig is en kunnen je vragen om het afgeschermd aan te leveren (bijvoorbeeld via een usb-stick of een beveiligde verbinding), zodat het niet onnodig via e-mail verspreid raakt.
Stuur ons geen dossiers, medische gegevens of uitgebreide rapportages per e‑mail. Als documenten nodig zijn voor de behandeling van een klacht, stemmen we samen af hoe we die op een veilige manier uitwisselen. Dat kan bijvoorbeeld tijdens een gesprek, telefonisch of via een beveiligde verbinding.
Wanneer wij zelf persoonsgegevens of rapportages moeten versturen, doen we dat altijd via een beveiligde verbinding. Als je dat liever hebt, kunnen we deze ook per post verzenden.
We pakken klachten in principe binnen 2 werkdagen op. Stuur je je klacht per post, dan houden we een werkweek aan vanaf ontvangst.
Bij klachten over het traject en de ondersteuning geven we een oordeel binnen 6 weken. Als de klacht meer tijd vraagt (bijvoorbeeld door afstemming met betrokken partijen of omdat documenten zorgvuldig moeten worden bekeken), kunnen we deze termijn eenmalig met maximaal 4 weken verlengen. We laten je dat dan op tijd weten.
Bij praktische klachten (bijvoorbeeld over planning, een afspraak, een werkplaatsmoment, of een defecte of niet naar behoren functionerende machine) streven we naar een snelle reactie en afhandeling. Hoe snel dat kan, hangt af van de situatie en wat praktisch mogelijk is (bijvoorbeeld beschikbaarheid, levertijden of planning van onderhoud). Onveilige apparatuur wordt in de tussentijd afgesloten en voorzien van een waarschuwing.
In grote lijnen doen we dit:
Gaat je klacht over een terugkoppeling, tussentijdse update of eindrapportage richting een verwijzer? Dan pauzeren we de verzending zolang de klacht wordt bekeken. Als er een inzendtermijn dreigt te worden overschreden, sturen we vlak voor die termijn een korte melding van vertraging (zonder inhoudelijke details), zodat duidelijk is waarom de terugkoppeling later komt.
Klachten worden door het kernteam behandeld en blijven intern. Docenten en vrijwilligers krijgen geen inzage in klachtinhoud. Zij kunnen wel door het kernteam worden aangesproken of een concrete opdracht krijgen (bijvoorbeeld om rekening te houden met een afspraak of om een werkwijze aan te passen), zonder details die niet nodig zijn.
Gaat een klacht over gedrag of handelen van een medewerker, docent of vrijwilliger, dan zorgen we dat dit niet door de direct betrokkene wordt afgehandeld. Waar passend is er een gesprek met betrokkenen in bijzijn van iemand uit het kernteam die niet bij de situatie betrokken was. Als extra waarborg kan (op verzoek of op initiatief van het kernteam) ook een externe, onafhankelijke persoon aansluiten. Als een gezamenlijk gesprek niet gewenst of niet passend is, spreken we partijen afzonderlijk (met hoor en wederhoor) en leggen we vast welke afspraken of maatregelen volgen.
Als we er samen niet uitkomen, kunnen we desgewenst een vorm van mediation of externe, onafhankelijke bemiddeling inzetten. We bespreken dan samen wat passend is bij de klacht en de betrokkenen. Als dat niet tot een oplossing leidt, staat het partijen vrij om het geschil voor te leggen aan de civiele rechter van de rechtbank Haarlem. Afhankelijk van de aard en omvang van het geschil kan dit de kantonrechter zijn. Wij vallen niet onder het bestuursrecht; klachten worden civielrechtelijk beoordeeld.
Ook minderjarigen kunnen zelf een klacht indienen. Daarnaast kan een ouder of voogd ook een klacht indienen. Als iemand dat prettig vindt, kan een ouder of voogd ondersteunen of (met instemming) mee communiceren. We stemmen de terugkoppeling af op wat de minderjarige zelf wil en wat passend is bij de situatie.
Soms gaat een klacht of melding ook over veiligheid of ernstige signalen. In dat geval kunnen we contact opnemen met de verwijzer of andere passende betrokkenen als dat nodig is voor veiligheid of als we daartoe wettelijk verplicht zijn. We delen alleen de details die nodig zijn om de situatie te duiden en informeren de deelnemer waar mogelijk.
Bij direct gevaar of een onveilige situatie handelen we eerst praktisch. Hoe we dit precies aanpakken staat op Veiligheid en signalen.
Een klacht kan persoonsgegevens bevatten. Hoe we gegevens bewaren en beveiligen staat in Privacy bij trajecten en ondersteuning. Voor privacyvragen of AVG-verzoeken kun je mailen naar privacy@the-owls-nest.nl.
Copyright © 2026, ASK-Solutions · The Owl’s Nest is een initiatief van ASK-Solutions
info@the-owls-nest.nl
+31(0)23 369 0 269
Privacy Beleid